जब वारंटी काम न आए: महिंद्रा के खिलाफ ग्राहकों की बढ़ती कानूनी लड़ाई

इंजन फेलियर से लेकर ईंधन की गुणवत्ता पर विवाद तक, वाहन मालिक तकनीकी खामियों और सेवा में कमी के लिए निर्माताओं को जवाबदेह ठहराने के लिए उपभोक्ता अदालतों का रुख कर रहे हैं।

गिरीश तिवारी के लिए, अपनी लगभग नई महिंद्रा मराजो (Mahindra Marazzo) में भोपाल की एक सामान्य यात्रा दो साल की कानूनी मैराथन में बदल गई। शेड्यूल सर्विस के महज 22 दिन बाद शुरू हुई इंजन से काला धुआं निकलने की समस्या ईंधन की गुणवत्ता पर एक बड़े विवाद में बदल गई। जब डीलर ने वारंटी दावों से बचने के लिए इंजन खराब होने का दोष 'मिलावटी ईंधन' पर मढ़ दिया, तो तिवारी ने एक बड़ी विसंगति पकड़ी: डीलर का असेसमेंट लेटर लैब रिपोर्ट आने से कई हफ्ते पहले का था। नेशनल कंज्यूमर डिस्प्यूट्स रिड्रेसल कमीशन (NCDRC) ने इस चाल को भांप लिया और निर्माता व डीलर को मुफ्त में इंजन बदलने और 1 लाख रुपये का मुआवजा देने का आदेश दिया।

यह कोई इकलौता मामला नहीं है। देश भर में वाहन मालिकों और डीलरशिप नेटवर्क के बीच घर्षण का एक पैटर्न उभर रहा है। हिमाचल प्रदेश से लेकर मध्य प्रदेश तक, उपभोक्ता ऐसी ही शिकायतें कर रहे हैं: कार या पिकअप खरीदने के कुछ समय बाद ही खराब हो जाते हैं, और जब वे वारंटी के तहत मरम्मत मांगते हैं, तो उन्हें 'ड्राइवर की गलती' या 'शर्तों के उल्लंघन' का हवाला दिया जाता है। एक मामले में, पिकअप ट्रक मालिक को खराब होने के बाद टोइंग और मरम्मत का खर्च खुद उठाना पड़ा, लेकिन बाद में आयोग ने फैसला सुनाया कि निर्माता और डीलर सेवा में कमी के लिए जिम्मेदार थे।

सबूत का बोझ

इन कानूनी लड़ाइयों का मुख्य आधार अक्सर सर्विस सेंटरों द्वारा दी गई तकनीकी रिपोर्ट की विश्वसनीयता होती है। मराजो मामले में, जस्टिस ए.पी. साही के नेतृत्व वाली NCDRC बेंच ने पाया कि यह बेहद असंभव है कि डीलर लैब टेस्ट होने से पहले ही ईंधन में मौजूद अशुद्धियों का पता लगा ले। ऐसी विसंगतियां उन खरीदारों में निराशा पैदा कर रही हैं जिन्हें लगता है कि बिक्री के समय दी गई 'वारंटी' को लागू करना अब कठिन होता जा रहा है।

इस बीच, महंगी गाड़ियों के मालिक भी ऐसी ही बाधाओं का सामना कर रहे हैं। XUV700 के मालिक से जुड़ी एक हालिया शिकायत गहराते अविश्वास को दर्शाती है; मालिक अभी 'इंजन खोलने' की मांग का विरोध कर रहे हैं। उन्हें डर है कि ऐसी मरम्मत से गाड़ी की सर्विस हिस्ट्री और रीसेल वैल्यू खराब हो जाएगी, जबकि कार अभी केवल ढाई साल पुरानी है।

यह क्यों मायने रखता है

यह व्यापक रुझान बताता है कि डीलरशिप स्तर पर ग्राहकों की शिकायतों को संभालने में एक बड़ी खामी है। जब निर्माता और डीलर दावों को खारिज करने के लिए तकनीकी शब्दावली या विवादित रिपोर्ट का सहारा लेते हैं, तो वे अक्सर शिकायतकर्ता को लंबी और महंगी कानूनी प्रक्रिया में धकेल देते हैं। औसत खरीदार के लिए, वाहन एक बड़ा निवेश होता है, जो अक्सर उनकी आजीविका से जुड़ा होता है। जब निर्माता के सपोर्ट सिस्टम पर भरोसा कम होता है, तो यह ब्रांड की साख को नुकसान पहुंचाता है। जैसे-जैसे अधिक उपभोक्ता आयोग के जरिए राहत पा रहे हैं, ये फैसले एक मिसाल कायम कर रहे हैं जो कंपनियों को रक्षात्मक मुकदमेबाजी के बजाय पारदर्शिता को प्राथमिकता देने के लिए मजबूर करेंगे।